РЕФАНД ИЛИ ВОЗВРАТ ПЛАТЕЖА (АНГЛ. REFUND)

Добровольный возврат торговой точкой покупателю платежа, произведенного им ранее по карте в счет покупки. Осуществляется по просьбе покупателя.

Решение о возврате продавец принимает самостоятельно и добровольно.

Если торговая точка удовлетворяет просьбу покупателя, то она производит рефанд (как правило, в течение недели), и спорная ситуация решается без участия банка.

В случае, если продавец отказывается произвести возврат средств, покупатель может попытаться сделать это через процедуру чарджбек, то есть подать заявление на отмену операции в банк.


ЧАРДЖБЕК (АНГЛ. CHARGEBACK)

Процесс отмены банком операции по карте, произведенной держателем в торговой точке (интернет-магазине). Процедура инициируется держателем карты. Для этого держатель карты подает в банк-эмитент соответствующее заявление, в котором указывает причину, почему он считает эту операцию недействительной или мошеннической.

Далее банк-эмитент проводит расследование, и в случае правоты заявителя с торговой точки списывается опротестованная сумма платежа, которая возвращается держателю карты.

Иными словами, возврат суммы платежа (чарджбэк) происходит за счет торговой точки.

Также с продавца будет удержана комиссия (chargeback fee) за операцию возврата платежа.

Причины, по которым держатель банковской карты может инициировать чарджбек:

1) причины, связанные с поставкой или с качеством товара или услуг:

- деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу;

- с карточки списаны деньги за покупку, которую держатель карты не совершал;

- покупатель не удовлетворен продуктом или сервисом, например, на деле товар отличается от его описания или услуги были оказаны не в полном объеме;

- продавец отказался принимать товар обратно;

- при возникновении конфликтной ситуации с клиентом продавцом не был осуществлен рефанд (refund), например, клиент вернул товар, но online-продавец не вернул деньги держателю карты.

2) Конторские причины:

- операция произведена на сумму, отличную от стоимости покупки;

- неверная дата и время проведения операции;

- на слипе отличаются подписи на карте и в заявлении клиента на снятие денег с банковской карты;

- по карте произошло двойное списание средств, например, в результате технических проблем во всей цепочке между online-продавцом и банком-эмитентом;

- платежи, связанные с разрешением процесса операции по кредитной карте, например, если сделка была отклонена банком-эмитентом, но деньги все-же были сняты.

3) Мошенничество:

- транзакция была совершена без согласия клиента или соответствующего разрешения на покупку;

- украденная информация о расчетном карточном счете;

- неосторожное обращение online-продавцов с личной информацией своих клиентов, в результате информация о карточном счете покупателя попала к мошенникам;

- атаки на компьютерные системы и сайты online-продавцов, в результате, мошенники получают доступ к данным по платежным картам;

- транзакция была совершена с потерянной или украденной карты держателя карты.

Цикл жизни чарджбэка

В данном пункте описан процесс, который используется для урегулирования спора и для определения ответственной стороны в споре связанном с возвратом платежа.

Этот процесс состоит из двух рабочих циклов, в течение которых участники могут разрешить спор самостоятельно. Если члены не решают дела в течение отведенного времени, они должны передать дело в арбитраж.

Вот эти 3 цикла:

Цикл 1) Первое заявление от банка-эмитента - на возврат платежа

Цикл 2) Заявление от банка продавца - обоснование правильности платежа и отказ от чарджбэка

Цикл 3) Второе заявление от банка-эмитента - в арбитраж с несогласием с заявлением от банка-продавца на отказ от чарджбэка и обоснованием на возврат платежа

Рассмотрим более детально как примерно выглядит процедура возврата платежа (чарджбэк).

Шаг 1) Держатель карты

  • Подготавливает протест на транзакцию
  • Контактирует с банком-эмитентом и предоставляет информацию по транзакции, которую он хочет опротестовать

Шаг 2) Банк-эмитент

  • Рассматривает право держателя карты на возврат платежа
  • Если заявление соответствует требованиям, то информирует покупателя об обоснованности его претензии на возврат платежа (в электронном виде)
  • Подает заявление на чарджбэк

Шаг 3) Платежная система Visa, Master Card

  • В электронном виде просматривает чарджбэк на соответствие техническим критериям
  • Если данные соответствуют, то информирует банк покупателя (в электронном виде)

Шаг 4) Банк покупателя

Получает ответ от платежной системы, и перенаправляет запрос в банк Online-продавца

Шаг 5) Торговец

  • Получает информацию о чарджбэке.
  • Если возможно, при определенных условиях, предоставляет документы для оспаривания чарджбэка.
  • Если эти условия не выполняются, то торговцу приходится согласиться и принять чарджбэк.

Шаг 6) Банк продавца

  • Если заявление online-продавца является обоснованным, то подготавливает заявление на отказ от чарджбэка
  • Подает заявление на оспаривание чарджбэка в систему для взаиморасчетов (Visa, Master Card или American Exchange)

Шаг 7) Банк-Эмитент

  • Если банк продавца оспаривает чарджбэк, то банк-эмитент может направить заявление на чарджбэк в арбитраж системы для взаиморасчетов (Visa, Master Card или American Exchange).

Шаг 8) Арбитраж платежной системы (Visa, Master Card, American Exchange)

  • В электронном виде просматривают представление заявки от банка-эмитента в арбитраж на соответствие техническим требованиям.
  • Выносит решение, которое является обязательным для всех вовлеченных сторон.

Шаг 9) Держатель карты

  • Получает информацию о разрешении спора. Если решение и вынесено в его пользу, то деньги возвращаются на его банковскую карту.

BT Content Showcase - модуль joomla Книги