Как банки относятся к чарджбэку?

С января по июнь 2017 года мы активно работали на возврат денежных средств клиентам, пострадавшим в результате сотрудничества с брокерами-мошенниками. Наши сотрудники собрали собственную статистику*, на основе которой мы решили создать собственное исследование о том, как банки относятся к чарджбэку.

*В исследовании представлена статистика за все время работы нашей компании – это помогает лучше увидеть общую картину.

«Ситибанк»

Коммерческий банк «Ситибанк» приятно удивил нас своим отношением к чарджбэку. Большая часть сотрудников знают о процедуре, более того: понимают нюансы оформления документов. На вопросы отвечают однозначно: например, если возврат денег по карте невозможен, сразу и прямо говорят об этом. Дают подробные и развернутые консультации.

В нашем личном рейтинге «Ситибанк» занимает первое место, потому что 95% заявлений принимают с первого раза. Организация также радует «подкованностью» сотрудников в плане оформления документации.

 «Сбербанк»

Главный банк России, первый во многих рейтингах, отличается неоднозначным отношением к возврату денег по процедуре чарджбэка. Отношение в первую очередь зависит от сотрудника отделения, в которое вы обращаетесь: кто-то слышит о таком возврате денег впервые, кто-то беспрепятственно принимает заявление и даже дает советы по оформлению доказательств.

Судя по нашей практике, отношение ПАО «Сбербанк» к чарджбэку в целом положительное: 86% заявлений удается подать с первого или второго раза.

«ВТБ 24»

Держатели карт и счетов в этом банке обращаются к нам редко, но «метко». В целом банк положительно относится к процедуре чарджбэк и принимает заявления с первого или второго раза.

76% дел принято в обработку с первого раза, с остальными пришлось немного корректировать заявления. Всего 4% клиентов получили отказ от сотрудников, но легко подали заявление в другом отделении банка.

«Газпромбанк»

Банк более ориентирован на современного клиента, поэтому большинство его работников теоретически слышали о чарджбэке. Но практика немного хромает, и иногда наши сотрудники по телефону сами рассказывают о порядке действий по возврату средств.

70% заявлений удается подать с первого раза, но некоторые из них – около 13% - «возвращаются на доработку» МПС из-за неправильного оформления со стороны банка-эмитента.

«Альфа-Банк»

Почему-то большинство наших клиентов с картами и счетами этого банка – индивидуальные предприниматели или соучредители юридических лиц различной формы. Правда, мы собираем документы от имени физического лица, потому что регламента взаимодействия с юр. лицами по процедуре чарджбэка нет.

В этом банке ситуация такая же, как ПАО «Сбербанк»: все зависит от сотрудника, принимающего заявление, и руководства местного отделения. Большинству клиентов – 57% - удается подать заявление с первого раза.

«Россельхозбанк»

Банк, ориентированный на сельское хозяйство, сотрудничает с МПС точно также, как и другие финансовые организации. При этом о чарджбэке в нем слышали немногие, и нашим сотрудникам приходится дистанционно учить принимать заявление на возврат денег.

Лишь 24% заявлений принимают с первого раза и по всем правилам. В остальных случаях приходится ждать несколько дней, пока сотрудники банка уточнят регламент проведения процедуры.

«Открытие»

Частный российский банк, просуществовавший вплоть до 2014 года, а сегодня прикрепленный к Ханты-Манскийскому банку, не создавал особенных проблем при подаче заявлений на возврат денег. Да, большинство сотрудников не знали точного регламента их принятия, но в целом уточнения занимали пару дней.

С первого раза принимались 19% заявлений, поэтому банк занимает лишь седьмое место в нашем личном рейтинге. В остальных 81% случаев приходилось ждать уточнения, рассказывать самим о регламенте и предпринимать другие меры.

«Уралсиб»

ПАО «Банк Уралсиб» почему-то не очень популярен у наших клиентов: за все время работы было всего 5 обращений от держателей его счетов или карт. В 4 случаях сотрудники что-то слышали о процедуре возврата денег на карту, но не могли правильно оформить документы с первого раза. В одном случае заявление приняли без проволочек.

В целом статистика по банку недостаточно богата, чтобы судить по ней о работе всей организации: 3 обращения было из одного города – Краснодара, поэтому судить о работе других отделений несколько некорректно.

«АК Барс»

По «АК Барсу» было также четыре обращения. В целом нельзя корректно оценить работу сотрудников: все они что-то знали о чарджбэке, но не видели внутреннего регламента организации. Поэтому мы столкнулись с незначительными задержками в оформлении нужного пакета документов.

Несмотря на то, что 3 заявления приняли лишь со второго обращения на следующий день, в целом отношение у банка положительное.  Все 4 наших клиента получили возвраты в установленные МПС сроки.

«Раффайзенбанк»

За все время нашей работы было всего 4 обращения от держателей счетов этой финансовой организации. Во всех случаях сотрудники отделений в городах клиентов быстро уточняли существующий регламент принятия заявлений, принимали их, передавали дальше в МПС.

В одном случае нам пришлось немного подкорректировать пакет документов-доказательств, потому что сотрудник вернул его клиенту якобы из-за «неправильного оформления»:  например, на скриншотах не было видно логотипа (хотя адрес сайта был читаем).

 «Промсвязьбанк»

По этой организации также было минимальное количество обращений: всего 3 клиента. Двум из них пришлось на месте связываться с нашими сотрудниками, чтобы объяснить принцип действия чарджбэка работникам банка. У одного клиента все прошло идеально.

В целом все заявления были приняты с первого раза, но говорить о 100% положительном отношении банка к чарджбэку рано: нет развернутой статистики на основании хотя бы 150 обращений.

«Бинбанк»

По этому банку было 5 обращений. По всем из них мы получили возврат денежных средств от МПС, но в 4 случаях были проблемы на этапе принятия заявления у клиента в отделениях. В 2 случаях сотрудникам банка пришлось уточнять регламент, в 2 работники вообще не знали о процедуре.

В целом отношение неоднозначное: банк разрешает проведение процедуры, но в 90% случаев (статистика округлена) его сотрудники работают несколько некорректно.

«Почта Банк»

Сравнительно молодая финансовая организация, образованна из другого банка, в большинстве случаев принимает заявления. Вопрос в том, как она это делает. За все время нашей работы только 2 пакета документов были приняты у клиентов за полчаса.

В 83% случаев сотрудники банка уточняют регламент у вышестоящего руководства, или нашим клиентам приходится идти к руководителям, чтобы они лично приняли заявление.

«Тинькофф»

Пожалуй, самый известный в России онлайн-банк, не имеющий своих банкоматов и отделений, приносит нам больше всего неприятностей. Было всего 2 обращения от его клиентов, причем оба поступили в мае 2017 года. Мы сразу предупредили о том, что с 99% вероятностью вернуть деньги не получится: для того, чтобы подать заявление, нужно лично подписать его и принести оригинал в отделение банка. А как быть, если его нет?..

Нам пришлось очень долго лично общаться с представителями банка, чтобы уговорить их принять заявление в электронном формате и обсудить правильное оформление такого пакета документов. На данном этапе заявления приняты и переданы в МПС, однако процессы еще не завершены.

«Казкомбанк»

Мы специально вынесли «Казкоммерцбанк» - казахстанский коммерческий банк – на последнее место рейтинга. К нам обращались держатели его карт. Всего за время работы было 14 обращений до открытия нашего особого отделения в Казахстане. 10 из них не принесли особых проблем, но в 4 отделениях сотрудники отказывались принять обращения до разговоров с их руководителями.

Можно сказать о положительном отношении банка к чарджбэку: дело в том, что информация только недавно «пришла» в Казахстан, поэтому многие организации даже не успели разработать четких регламентов.


В целом отношение банков к чарджбэку неоднозначное. Все финансовые организации работают с МПС, значит, должны четко следовать их предписаниям. Но о чарджбэке знают немногие: более 90% сотрудников разных банков либо уточняют регламент принятия заявления, либо отправляют к другому специалисту, либо отказываются принять заявление. Возможно, дело в том, что сама процедура возврата денег от брокеров-мошенников еще не распространена в России?..

В любом случае наши сотрудники находят выход из проблемных ситуаций и добиваются принятия заявления, если у клиента есть все шансы на возврат.

BT Content Showcase - модуль joomla Книги